Wenn Brummifahrer zum Arzt müssen

Zahnschmerzen? Der Gang zum Arzt um die Ecke ist die nahe liegende Lösung bei solchen akuten Wehwehchen. Alles andere als nahe liegend war bisher diese medizinische Akutversorgung für Fernfahrer, unterwegs auf Europas Straßen, hunderte Kilometer entfernt vom heimatlichen Haus- oder Zahnarzt.
Umso näher lag da der Griff in die Reiseapotheke – für kurzfristige Erholung. Leider beeinträchtigen viele Präparate die Fahrtüchtigkeit – nicht selten ein Grund für schwere Unfälle mit LKW.

Die Initiative DocStop möchte das ändern. Das DocStop-Netzwerk versucht die medizinische Unterversorgung der Fernfahrer in eine »Unterwegsversorgung« zu wandeln. Eine zentrale Hotline und DocStop-Anlaufstellen an Rastplätzen und Autohöfen informieren die Brummi-Fahrer über die nächstgelegenen Praxen verschiedenster Fachrichtungen – jeweils nicht weiter als 4 Kilometer entfernt von der Autobahn. Denn Kilometer sind Geld für die unter Zeitdruck stehenden Fernfahrer.

PSUW hält DocStop für eine wertvolle Service-Innovation im Gesundheitswesen und trägt zur weiteren Ausarbeitung der Idee durch eine Analyse der Dienstleistung bei. Ziel der Untersuchung war die Entwicklung von Handlungsoptionen, welche eine Grundlage für die Diskussion mit Machern und Nutzern darstellen.

Die Analyse

Wir haben das DocStop-Servicesystem auf seine Funktionalität und Form hin untersucht (Einfachheit, Kundenzufriedenheit, Effektivität, Effizienz). Alle Schnittstellen (Touchpoints) des DocStop-Systems mit den Nutzern und anderen Beteiligten sowie die dazwischen liegenden Prozesse waren dabei Gegenstand der Betrachtung.

Die Analyse der Dienstleistung aus Sicht des Kunden (durch Selbstexploration, CustomerJourney, Beobachtung, Befragung) liefert elementare Erkenntnisse über die wirkliche Ausgestaltung und Nutzbarkeit. Wir haben uns mit Trucker Karl auf den Weg gemacht und südlich von Köln die DocStop-Hotline wegen akuter Zahnschmerzen kontaktiert. Unsere „Kundenreise“ in der Zusammenfassung:

Unterwegs auf der A3 in Höhe Siebengebirge erfährt Karl vom Hotline-Mitarbeiter, wo ihm der nächste DocStop-Zahnarzt zur Verfügung steht. In Montabaur. Abfahrt City. Karl möchte sich das Geld für ein Taxi vom Rastplatz Heiligenroth sparen. Er sucht sich die richtige Ausfahrt und verlässt mit dem LKW die Autobahn. Weit ist es ja nicht. Die Praxis hat er bisher nicht von seinem Kommen informiert.

Den Weg zur Praxis zeigt ihm sein Navi  – allerdings gibt es vor Ort kaum Parkmöglichkeiten für den Riesen-Brummi.  In der Praxis angekommen erfährt man am Empfang zum ersten Mal von ihm und seinem Problem. Ihn nun in Kürze an allen wartenden Patienten vorbei zu schleusen ist für die Mitarbeiter eine Herausforderung.

Eine halbe Stunde dauert es schließlich. Nach dem Besuch im Sprechzimmer und einer Versorgung des schmerzenden Zahns erhält Karl am Empfang ein Rezept für geeignete Medikamente. Mit dem LKW geht es durch das Dorf zur Apotheke. Im Anschluss in entgegengesetzter Richtung zurück zur A3. Der Zahn ist schon viel besser. Karl wird ihn bei Gelegenheit überkronen lassen müssen. Dann aber bei seinem Zahnarzt zuhause.

Service Blueprint

Im Service Blueprint haben wir versucht eine exakte Abbildung des DocStop-Prozesses zu erstellen. In dieser Kontaktpunktanalyse wurden die Schritte des Ist-Ablaufs in kleinste Teile zerlegt und im zeitlichen Ablauf angeordnet. So wurden die Lücken im Serviceprozess und Brüche in der DocStop-Nutzer-Beziehung deutlich.

Die Erkenntnisse

Der DocStop Service stellt eine Bereicherung dar, weil er sich gezielt an die besondere Zielgruppe der Fernfahrer wendet und so Aufklärung und Öffentlichkeit für das Thema Fernfahrer-Gesundheit schafft. Wichtig ist nun neben dem Wissen von DocStop auch die Nutzung zu etablieren bzw. gezielt anzubahnen. Weiterführende Vorab-Informationen über den Ablauf sind zur Zeit (abgesehen von Informationsveranstaltungen) nur eingeschränkt verfügbar. Nur wer weiß, wie und ob DocStop funktioniert, wird DocStop nutzen.

Betrachtet man die Leistungen der Telefon-Hotline und die über verschiedene Kanäle erhältlichen Listen von DocStop-Praxen und -Kliniken, so entspricht die zentrale DocStop-Dienstleistung der einer Telefon-Auskunft oder einer Arztsuche im Internet. Beide können dem Nachfragenden entfernungs-orientierte Kontaktinformationen über medizinische Einrichtungen bereitstellen. Als zentrale Anlaufstelle kann die DocStop-Hotline mehr leisten und wichtiges Bindeglied im Gesamtprozess werden.

Echten Mehrwert bietet hingegen die Zusammenarbeit mit ausgewählten Gesundheitseinrichtungen. Im Sinne einer (wenn auch inoffiziellen) Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement) erklären sich Praxen bereit, DocStop-Nutzer in ihrer Praxis ohne längere Wartezeiten zu behandeln. Schon allein das Wissen um die besonderen Anforderungen der Zielgruppe lässt Arzt und Praxispersonal im Servicefall umsichtig reagieren. 
Allerdings wäre eine bessere Vernetzung aller Beteiligten wünschenswert, um der Praxis den Vorteil einer frühzeitigen Praxisorganisation zur verschaffen. 
Weitergehende Ansprüche an die Leistungen der Kooperationspartner sind aufgrund der Rahmenbedingungen des (deutschen) Gesundheitssystems derzeit nur für Selbstzahler denkbar und damit nicht in der Fläche zu installieren. Hier bräuchte es geeignete Finanzierungsmodelle (z.B. durch Kostenträger).

Wenn wir den Ablauf, wie ein DocStop-Nutzer ihn erlebt – die so genannte Customer Journey – betrachten, so stellen wir fest, dass dieser Inkonsistenzen und Unwägbarkeiten beinhaltet. Zwischen dem Anruf bei der Hotline und dem eigentlichen Arztbesuch gibt es keinen definierten Prozess. Zwar finden sich an empfohlenen Rasthöfen DocStop-Banner oder -Aufkleber, es fehlen aber klare Handlungsempfehlungen und Anlaufpunkte sowie ein immer gleicher, transparenter Prozess. Das führt zu Unsicherheiten und – beim vielleicht ohnehin zweifelnden Trucker – zum Abbruch, also zum Fernbleiben von der Praxis.

Maßnahmen

Das Ziel der Untersuchung liegt darin, Handlungsempfehlungen zu formulieren. Um aus dem DocStop-Ansatz eine konsistente, umfassende Service-Leistung zu entwickeln, haben wir aus den obigen Erkenntnissen Designprinzipien abgeleitet. Diese dienten dazu, den eigenen Anspruch an die Veränderungen zu definieren und die Erwartungen der Nutzer an das Service-System systematisch zu bearbeiten. Neue Ideen, die in der Kreationsphase entstanden sind, wurden jeweils einem der Designprinzipien zugeordnet und so für die Diskussion eingegrenzt.

Drei Designprinzipien

Schlau machen (Tell the solution)

Es besteht Kommunikationsbedarf im DocStop-Servicesystem. Zum einen braucht es Vorab-Informationen, um den Service zu verstehen, zum anderen gilt es an den richtigen Kontaktpunkten mit Signalen präsent zu sein, um den Fernfahrer zur Nutzung zu bewegen.

Entgegenkommen (Meet them halfway)

Die Zielgruppe und die negativen Rahmenbedingungen (Zeitdruck, Angst um den Arbeitsplatz, Verdrängung) sprechen für einen proaktiven Aufbau des DocStop-Services. Das System muss auf den Fernfahrer zugehen und ihm die Nutzung so einfach wie möglich machen. Dazu zählt auch eine Transparenz des Kosten- und Zeitaufwands.

Volle Kontrolle (Retain control)

Der Fernfahrer muss zu jeder Zeit Überblick über den Service-Prozess haben. Das damit verbundene Sicherheitsgefühl ist wegen der genannten negativen Rahmenbedingungen immanent für die Akzeptanz der Serviceleistung.

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