Die wenigsten Dienstleistungen sind aber auf die konkreten Bedürfnisse Ihrer Nutzer zugeschnitten. Das führt nicht selten zur »Formlosigkeit« und »Nutzlosigkeit« von Services. Service Design konzipiert einen Service-Prozess, führt Standards ein und gestaltet messbare Evidenzen einer Dienstleistung.

 

Die größte Akzeptanz erfährt ein Service, wenn er von allen Beteiligten (Stakeholdern) problemlos erfahren wird, als nützlich und positiv wahrgenommen wird und die Bedingungen für den Nutzer optimal sind. Alles was wir erfahren, was uns positiv oder überraschend berührt bleibt uns in Erinnerung, empfehlen wir weiter und wir äußern uns positiv darüber. Dabei kann nicht die Erfahrung gestaltet werden, sondern nur die Bedingungen die zur Erfahrung führen – Erfahrung entsteht im Kopf.

Das ist der Grund warum eine Serviceleistung gezielt entwickelt werden muss – inhaltlich, funktional und formal. Die Nutzer eines Services müssen das Gefühl haben: »Der Service ist extra für mich gemacht!« 

Service Design rückt den Menschen, den Nutzer in den Fokus der Dienstleistung, setzt sich mit seinen Problemen und Bedürfnissen auseinander. Das führt zu präzisen und qualitätsvollen Ergebnissen.

 

Das Besondere an Service Design ist der Designprozess. Designer betrachten die Dienstleistung unter einem ganzheitlichen Ansatz. Auf der einen Seite werden Probleme sichtbar gemacht, Prozesse entwickelt, Standards definiert, Touchpoints konzipiert und formal ausgestaltet – der Service bekommt eine Identität. Auf der andere Seite werden alle Beteiligten in den Entwicklungsprozess mit einbezogen. Co-Creation macht die Notwendigkeit einer Veränderung transparent, führt zu zielgruppengerechten, präzisen und nachhaltigen Lösungen.

 

Wir haben zahlreiche Methoden mit denen wir uns im Einzelfall dem Problem nähren.
In der Analyse wird zunächst das Problem sichtbar gemacht – wir Designer tauchen ein, erfahren, verstehen und hinterfragen. Durch Selbstversuche und Beobachtungen kennen wir die Wünsche der Zielgruppe und die Fallstricke im Prozess. Wir sprechen mit den Menschen, beobachten sie, analysieren Abläufe und probieren Services selbst aus. Wir finden heraus was die Nutzer als »besser« betrachten würden. Nicht zuletzt entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen neue Ansätze (Co-Creation). 

Und weiter in der Kreationsphase werden mit bestimmten Methoden Lösungsansätze entwickelt. Storyboards visualisieren den neu gestalteten Prozess entlang der Customer Journey, Mock ups, Prototypen oder Modelle machen mit wenigen Mitteln die Notwendigkeit von Veränderungen der Leistungen deutlich und helfen bei der Umsetzung. Die Entwürfe werden getestet bevor die Dinge festgelegt werden. 

 

PSUW fokussiert dabei Social Services und Health Services. Mit dem Blick des Designers auf diese gesellschaftlichen Probleme entstehen durch design thinking bei uns nachhaltige Lösungen.

Wir widmen unsere Arbeit dieser Branche, weil Service-Organisation und Prozessgestaltung im Wandel des Gesundheitssystems eine zentrale Rolle spielen. Hier können wir mit Verantwortung und Respekt langfristige Lösungen entwickeln und Perspektiven schaffen – auf die Bedürfnisse der Beteiligten zugeschnitten. 

 

Das Ergebnis sind nutzerorientierte Strategien, die auf dem präzisen Verständnis der Marktgegebenheiten, Kundenbedürfnisse, ökologischer und ökonomischer Zusammenhänge, sowie technologischer Möglichkeiten basieren. Unsere gestalterische Kompetenz führt im Ergebnis auch zu qualitätsvollen, visuellen Lösungen. Wir gestalten Interfaces für das immaterielle Produkt Service.